前言：2025年12月25日，重庆医科大学附属巴南医院（重庆市巴南区人民医院）迎来建院85周年。为此，特别推出“八五华章·医脉相承”系列宣传报道，循着医院深耕渝南的发展足迹，陆续走进不同科室、不同岗位的医务工作者。通过他们的临床故事、技术攻坚与职业坚守，传递“医脉相承、守正创新”的核心理念，彰显医院立足巴南、服务渝南、守护群众健康的不变初心。本期，让我们一同关注医院门诊部的服务革新。在科室主任乔旭霞的推动下，智慧流程与人文细节正深刻改变着患者的就医体验。

  角色之变：从秩序维护到多维治理

  “门诊的职责，已从保障日常诊疗‘有序运转’，转变为兼具‘服务设计师’‘流程再造工程师’和‘团队协作管家’的多重身份。”科室的这一理念，折射出三甲医院服务前哨的深刻变革。观察发现，其管理核心已从单纯的秩序维护，系统性地转向“优体验、提效率、控质量、保安全”的多维治理。在这一理念驱动下，传统的“医疗流水线”正进化为一个以患者为中心、以信息为纽带、以多团队协作为支撑的现代化医疗服务综合体。

  服务之智：“一减一加一联通”的系统实践

  为切实改善患者就医体验，科室以“一减一加一联通”为核心框架，推行了一系列整合智慧与温度的举措。

  “做减法”旨在减少非医疗耗时，通过分时段预约、检查集中预约、手机查报告等实现“信息多跑路，患者少排队”。其自主开发的门诊退费管理系统，将等待时间缩短了80.5%，跑腿次数由5次减至2次，满意度达95%。该成果不仅荣获国家软件著作权，其案例更在第五届全国县市医院擂台赛主题决赛中斩获银奖，并获评总决赛“全国示范案例”。

  “做加法”则增设有温度的服务，通过升级“一站式”服务中心、引入志愿服务与智能导诊，并为老年等特殊群体提供陪诊、专线预约等服务。同时，科室大力推广的多学科联合门诊（MDT）为疑难患者提供“一站式”诊疗方案。

  “促联通”着力打破服务壁垒，通过强化内部协作及互联网医院平台，将在线复诊、药品配送等服务延伸至患者家中。

  团队之力：“共情、共责、共成长”的文化内核

  面对数百名多元背景的医护人员，塑造卓越团队文化被视为服务持续进化的内核。据悉，科室正着力培育“共情、共责、共成长”的组织氛围。“共情”倡导跨岗位理解与对患者的深度同理；“共责”通过明确标准与底线，让每人成为优质体验的守护者；“共成长”则为团队提供涵盖专业、沟通与人文素养的体系化支持。

  这些持续优化不仅提升了医院的现代服务能级，也为万千家庭带来切实便利。基于共同价值的团队文化，正转化为门诊服务迭代升级的深层动力。乔旭霞表示，“未来，门诊模式将从‘被动接诊’转向‘主动健康管理’，通过深化信息化建设，为临床决策与患者长期健康管理构建更坚实的支撑。”（董一镁 陈佳波）