随着消费市场的快速发展，以及直播带货、社区团购、共享经济等新兴消费模式的兴起，随之而来的消费投诉量也不断增加。过去，九龙坡区市场监管部门人均办件量年超350余件，工作人员很辛苦，消费者却不一定买账。而如今，在九龙坡区，这样的情况正逐步改善，不仅消费投诉量下降，消费者满意度不断提升，消费信心十足。

  这样的改变，源于九龙坡区正在探索推行的“集成式”消费维权新模式。“集成式”消费维权是什么，这样的维权方式带来了哪些改变？来看记者走访。

  统一调度管理

  新模式促进基层减负

  “为破解消费维权人少量大难题，我们探索出‘集成式’消费维权新模式，成立九龙坡区消费投诉举报中心，整合12315、民呼我为、信访平台、市长信箱等9个消费投诉工作平台，选拔食品安全监管、企业监管、网络交易监管、消费者权益保护等各业务领域经验丰富的专业人员集中统一办公，施行首问首接首办，由‘专业专人专门’机构处理消费投诉举报。”九龙坡区市场监管局相关负责人介绍道。

  通过统一调度管理，消费投诉举报中心首问首接首办4013件，占比9个平台受理各类消费投诉举报总量的28.3%，为基层减负效果显著。

  谢勇是杨家坪市场监管所一名工作三十余年的监管人员，他告诉记者，职业索赔、缠诉、过度维权、群众办件满意度、行政复议诉讼风险，这些都让基层备感压力。消费投诉举报中心成立以后，统揽分流市场监管领域所有消费投诉举报件，复杂、疑难件由中心负责调查和调解，减轻了基层市场监管人员担子。

  “消费投诉举报不仅减轻了基层负担，还定期举办消费维权业务轮训、开展走访送学活动，搭建‘沉浸式’消费维权实操平台，提高基层监管人员业务水平。”谢勇深有感触。

  及时、高效、稳妥

  强机制践行“民呼我为”

  “民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”，九龙坡区消费投诉举报中心建立“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈等6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报。

  数据显示，自中心成立以来，市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77%提升至95.13%，提升13.36个百分点。

  王先生在9岁儿子书包里，发现20余张各类“烟卡”，2024年6月11日，九龙坡区消费投诉举报中心接到王先生投诉后，当日立即开展处理，在调查中发现未成年人购买“烟卡”并不是个例，这种名为拍“烟卡”的新游戏已经在小学生群体中盛行，许多家长称自家孩子因沉迷拍“烟卡”游戏，影响学习，甚至有部分孩子痴迷于拍“烟卡”，衍生出用金钱或其他物品进行“烟卡”交易的赌博行为。

  去年6月12日，消费投诉举报中心启动“吹哨”功能，协调当地市场监管所，联合区检察院、区烟草专卖局、街道社区等工作人员为王先生处理此事，最终帮助王先生要回了购买“烟卡”的费用，解决一件揪心事。

  为更好根治这种乱象，该中心集结执法力量对校园周边便利店、超市、文体用品店等向未成年人售卖烟盒、“烟卡”等物品的行为挨家挨户进行检查劝阻。

  引入社会力量

  促共治解决“急难愁盼”

  在一些消费纠纷中，消费者因为缺乏自我保护意识，网购商品没有发票、预付式消费没有合同、口头承诺没有录音等，证据不足而难以维权。中心聚焦消费维权热点难点问题，引入社会力量，搭建“4+1”消费维权共治平台，即社会志愿者、区律师工作委员会律师、区消委会理事单位、市场监管局集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置，中心作为牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切。

  消费维权社会志愿者严建川介绍，消费投诉举报中心维权工作充分发挥部门协同、社会共治平台优势，特别是群众力量和智慧，促进消费矛盾纠纷的成功解决。

  去年12月底，九龙坡区广厦经典小区电梯因年代较久，运行频率高，长期出现异响、运行不平稳等问题，后经排查，需要业主自费更换部分要件，但因业主意见不一、资金有限等问题，导致维修一直被搁置。

  消费投诉举报中心了解到这情况后，立即组织街道主管部门、区律师工作委员会和消费维权社会志愿者，举办专题调解会。经多次调解，最终促成业主委员会与电梯公司达成免费更换协议，为小区业主节约2万余元。

  优化营商环境

  聚合力遏制恶意投诉

  据了解，在消费维权工作中，消费投诉举报中心经常会遇到恶意投诉举报，如“知假买假”进行索赔，恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔。这不仅破坏了经营秩序，还严重影响企业经营信心。2024年，九龙坡区疑似职业索赔恶意投诉举报达300余件。

  为持续优化营商环境，保护消费者和经营主体的合法权益，消费投诉举报中心积极协调，推动区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区公安分局联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》，成立全市首个处理恶意投诉举报协调工作组。该办法出台运行以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。

  2025年2月，消费投诉举报中心接到区内一家主营小家电的网络销售公司反映，近期频发收到同一人投诉该公司销售产品虚假宣传、诱导消费，并提出不合理赔偿要求。经执法监管人员调查核实，该投诉内容不属实。

  消费投诉举报中心通过各类平台进行梳理，发现该投诉人就小家电类似投诉达27次，通过研判，符合《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》恶意投诉举报表现适用范围。于是，依法要求该投诉人提供真实身份证明，并向公安部门移送相关线索，帮助企业合法维权。

  九龙坡区市场监管局相关负责人表示，下一步，消费投诉举报中心将发挥好指挥调度、资源整合、平台纽带、监督评估作用，持续优化营商环境。（首席记者 冯珊）