1月8日，百事达鸿蒙智行新牌坊门店，季巧（左）正在向用户交付新车。记者 白麟 摄/视觉重庆
季巧的手机里有2000多个活跃的微信群，其中绝大部分是各类新能源汽车车主群。每天早上醒来，她第一件事就是“爬楼”看看车主们聊了什么，有什么问题需要解答和关注。
“‘油车时代’，我们最关注的是如何促销、怎么包装。”季巧在谈起两种车的销售异同时说，“而现在卖新能源汽车，我们员工的主要精力是及时、用心解决好客户的各种咨询。我们不像是在卖车，更像是在运营一个科技产品的粉丝社群。”
从“月底冲量”到“粉丝经济”
1月7日上午，季巧坐在新牌坊门店的办公室里接受采访，办公桌上摆着一杯冒着热气的咖啡。门店为提升客户体验，专门购置了意式咖啡机，咖啡种类之多，甚至超过了星巴克的线下门店。
季巧从事了15年传统燃油车的销售，2022年转战新能源汽车板块。对她而言，无论是工作细节还是管理体制，这两年多的改变可谓“层出不穷”。
“传统燃油车的4S店，每个月月底都像在打仗。”季巧坦言，为完成任务指标，销售顾问有时甚至半夜还在联系客户谈优惠，“那会就一个信条：量要上去，库存要降下来。”
而转向新能源汽车后，经销商门店的“画风”突变。
从订车、等待到提车后的交流，都在云端进行。门店的许多销售顾问“摇身一变”成为线上关爱专员，每个人的手机里都有上千个客户群，信息不断闪动——客户在群里发的任何信息，工作人员必须在10分钟内响应；客户提出来的问题，当前不能解决的，也必须在两个小时之内找到解决方案。
季巧介绍，在燃油车时代，4S店一般除了打电话通知客户回来做保养，基本上与客户没有太多互动。
如今，客户交完定金，门店就开始为客户建群，分享订单情况，包括什么时候生产、有没有下线、运送到了哪里等。即使客户完成提车，因为新能源智能汽车功能强大而复杂，也还会提出许多问题，而这些问题需要在群里解答。
在季巧的办公桌里，存留着一本过去的燃油车销售培训手册，那些传统的话术和流程，在新能源时代已经显得格格不入。她说，现在的客户“网感”很强，甚至有一些人早在进店之前就在各种车友群里“修炼”得足够专业，这对销售和服务人员的知识和素养提出了极大的挑战，“现在能对新能源汽车各种问题对答如流，才算是有真本事。”
让客户满意成为“最重要的事”
一切变化，都源自新能源汽车价值逻辑的改变。
季巧介绍，在油车体系中，销售政策非常直接——所有给到经销商的商务政策和销售返利，都直接与提车数量、开具发票数量、目标任务完成情况挂钩。
而在新能源体系下，销售返利的核心指标发生了根本变化，不再与销售数量挂钩，而是强调能否让客户满意。比如，对于车辆技术方面的讲解能否让客户听懂并感兴趣，客户试驾的体验好不好等。
也就是说，只要掌握专业技能，并保持优质的客户服务水平，就能获得全额返利。
有一次开晨会，季巧还保持着老习惯，上来就问销售经理月度目标完成情况，而客户关爱经理却抢先发言，给了她一份客户意见反馈报告，说“这才是现在最重要的事”。
“我们现在谈论最多的就是客户满意度。”季巧表示，门店在接待客户、邀请试驾、客户下单、交车完成，以及售后服务的每个环节都有客户满意度考核，这些满意度考核直接关系到厂家返利和奖惩评优。
对这种新的销售模式，季巧刚开始也不习惯，总觉得如果不像燃油车那样去主动营销，销量就上不去。
“结果你猜怎么着？我们的客户群每月能产生几万条正向的产品推荐信息，转化率比我们主动营销还高，我们的新牌坊门店从燃油车转到新能源车后，月销量增长了两三倍。”季巧说。
产销管理深度融合
新的模式不但为经销商带来新的销量增长，也在切实为消费者创造新价值。
季巧介绍，今年6月，有一个客户在新能源汽车使用过程中，发现了一个小瑕疵。该问题不在主机厂的质保范围内，但客户对车辆要求比较高，很在意这个问题。最后，门店决定自掏腰包，更换了客户车辆的零部件。
季巧随后把这个案例报给了主机厂，没过几天，主机厂就针对这类案例，在全国10个城市开始试点“感恩应急”项目，给予门店一些自由额度，用来处理非标准理赔事件。
又如，去年春节时，一些开车到海南的问界车主无法离岛，主机厂通过门店向车主提供了车辆免费代发运服务，车主只需要把车开到当地用户中心，就可以坐飞机离岛了。
在季巧看来，如果是在燃油车体系下，这样的情景几乎不可能发生。“燃油车厂家往往是在年初的时候给经销商制定一个方针政策，要变的话至少要等到半年后，甚至不排除他们知道策略有问题，但依然不做改变。”
能做到如此高效、高水平的服务，与主机厂和门店采取的扁平化、深度融合的管理结构有关。
在季巧主管的每个门店，都有一个主机厂家的办公室，厂家的省区负责人、销售主管和交付、服务、客户关爱、技术等部门的经理常驻办公，客户有任何问题都可以立即解决。
最近，有一位年纪较大的客户提完车没多久，因为对智驾系统不太了解，错误操作导致擦挂。从法律上看，这是车主的责任，但季巧还是让门店工作人员带着水果去看望客户。
接下来的事情让她很意外：厂家主管全国售后的负责人得知消息后，立刻邀季巧一起去看望车主，并详谈了许久。
季巧问这位负责人，这只是个很小的事故，厂家为什么会如此重视？对方说，这位客户碰到的问题非常典型，他们需要详细了解年龄偏大的车主在驾驶过程中可能遇到的问题。
“两年来工作上的点滴变化，都深刻影响着我和同事们的工作态度和作风。”季巧说，未来她将继续秉持以用户为中心的理念，让每位车主都享受到新能源智能汽车带来的出行便利。