基层圆桌会 | 小区物业怎样才能避免“管家”成“冤家”？

  半月谈记者 尹思源 周闻韬 农冠斌

  小区物业管理和服务直接影响居民生活品质，与社区和谐息息相关。物业搞不好，业主不愿缴纳物业费；不缴物业费，物业更搞不好……长此以往，恶性循环，“东家”和“管家”难免闹成“冤家”。小区物业怎样才能搞好？本期“基层圆桌会”邀请重庆、天津、广西的基层干部和社区工作者，一起聊聊“物业那些事儿”。

  重庆江津区双福街道党工委书记施建飞：

  双福街道常住人口约30万，有居民住宅小区97个，物业小区72个，入驻物业企业63家，是全区物业企业数量、物业小区数量最多的镇街。这么大的管理体量，只有从制度建设着手，才能取得好的效果。

  双福成立了全市首个镇街级物业纠纷诉前调解工作室——福管家。调解工作共分为三级：第一级在小区设立福管家微调室，街道驻居成员、网格员等与小区居民讲情理、解话题，快速消除群众不满；第二级在社区设立福管家议事厅，社区两委、驻居分管领导、组长、民警、人大代表（议事代表）、政协委员等力量共同参与，与物业和业主讲道理、解问题，引导双方将心比心，换位思考，找准问题，对症下药；第三级在街道基层治理指挥中心设立诉前调解工作室，街道相关职能部门、物业协会、辖区法庭一起对矛盾双方讲法理、解难题，释法说理，告知双方法律责任，促使双方达成和解。

  双福还成立了全区首个镇街物业管理协会。从协会的角度建立行业自律机制，引导物业企业树立诚信经营理念，规范经营模式，同时组织会员实地参观学习，聘请相关专家开展专题讲座，增强物业从业人员服务意识。

  同时，对物业企业进行规范的考核评价。根据相关政策法规，双福结合辖区物业管理工作实际，制定辖区物业企业服务工作考核办法，细化考核指标。街道办事处及物业协会、社区、业主代表对照指标逐项打分，分值每季通报、年终汇总，并对优秀物业项目通报奖励，对排名靠后的督促整改。

  重庆两江新区人和街道金祥社区党委书记谭成华：

  社区通过居民代表大会选举产生两江新区首个环境与物业管理委员会（环物委），在政府、企业、社区、业主及业主委员会之间架起沟通协商的桥梁。环物委走访监督业委会和物业企业，查看各方履职情况；每月定期举行例会，分析收集问题，并建立议事协商机制，引导居民主动参与社区治理，有效提升了物业问题处理效能。

  环物委在物业管理中很好发挥了刚柔并济的作用。所谓“刚”，是指在社区党委领导下，业委会和物业企业按照环物委制定的制度开展工作。例如针对电梯维修资金使用不透明的情况，环物委要求物业企业、维保单位提供近1年的维保资料，接受业主监督。所谓“柔”，则是成为业主与物业之间、业主与政府之间的缓冲带，处理不合理诉求。如有的业主要求物业企业为开发商遗留问题买单，这超出了物业服务合同约定的事项，就由环物委向业主作出解释。有了环物委，居民对物业的满意度从75%上升到92%，物业矛盾纠纷化解率达95%。

  天津东丽区万新街道百合春天社区党委书记齐雪：

  辖区内的沙柳北路64排平房属于“飞地”，不但没有物业服务，甚至一度因隶属关系复杂而失管。2020年天津开展“飞地”治理，百合春天社区担起了物业管家的职责。

  社区梳理排查住户信息，逐户走访，开展拆违治乱、消除安全隐患等专项行动，让这一区域面貌大为改善。有“管”的决心也要有“管”的办法。为保证治理成效可持续，社区安排网格员每日巡查，号召党员志愿者“网格化”对接责任、“面对面”点单服务、“一对一”结对帮扶，并定期开展法律知识讲座，让“飞地”环境的治理与维护兼具道德力量的“软引导”和法治力量的“硬约束”。社区党委还定期组织开展议事协商会，与居民一起探讨物业问题解决方案，让居民从“旁观者”变成“参与者”。

居民在小区休闲场地聊家常 江汉 摄

  广西柳州市鱼峰区凤起社区党委书记刘晓英：

  辖区有一些小区体量大、户数多、人口密集，居民需求面广量大，但小区物业资源有限，居民诉求往往难以及时解决。为此，社区建立健全“百聊汇”议事协商机制，延伸解决百姓问题的触手。

  社区在居民活动场所设立“民情意见箱”，定期在党群服务中心、议事长廊等地收集居民意见。社区党委在开展调查研究、下户征求居民意见建议基础上，制定议事活动方案，按照“收集意见—确定主题—组织协商—形成方案—组织实施—跟踪反馈”的流程，将居民反映比较集中的问题作为“百聊汇”会议议题，分层分类开展灵活多样的协商活动，让各方主体充分发表意见。

  针对部分物业问题形成原因杂、涉及部门多的情况，社区推行“人大代表+居民代表+志愿者+行业专家+相关部门（单位）负责人”的议事模式，聚集社会各界力量和智慧，合力推进老旧小区环境改造、电梯安装、路面修整、飞线整治等问题解决。截至目前，社区借助“百聊汇”机制已化解物业矛盾纠纷120余件。

  广西合山市岭南镇城中社区党委书记冯萍：

  辖区内部分小区的物业公司前几年因各种原因撤出，小区因此面临基础设施缺维护、环境脏乱差、车辆乱停放等问题，居民深受困扰。岭南镇将解决小区物业问题列入“我为群众办实事”项目清单，采取了不少切实管用的办法。一是成立小区业委会。社区干部、网格员入户开展摸底工作，推选党员、教师、志愿者等作为每栋楼业主代表，按照选举办法成立小区业委会。二是指导业委会开展小区物业选聘工作。组织楼栋业主代表组成评委团，竞争性谈判选聘物业公司。三是多举措提升治理成效。小区飞线充电存在安全隐患，社区与小区业委会、市消防救援大队、市城管大队等开展现场勘查，引进智能充电桩第三方运营公司，不仅安装充电设备，还划定车位线，规范车辆停放。

  这一系列举措群众很满意，居住环境改善了，在物业问题上也有了参与感和话语权，居民和物业的关系自然也就搞好了。